Anmälningar väller in som ett brev på posten
"Enligt Postnords allmänna villkor så har dom 60 dagar på sig att skicka ut utrikespaket. Jag har bevis för att mitt paket tog 77 dagar." Så inleder en av alla missnöjda konsumenter sin anmälan till Konsumentverket i vilken hon kräver företaget på 5 000 kronor.
Under 2018 tog Konsumentverket emot 390 anmälningar gällande Postnord. Det är en kraftig ökning från 82 ärenden år 2017.
Hittills i år har myndigheten tagit emot 51 anmälningar, varav de flesta gäller oskäliga avtalsvillkor och vilseledande marknadsföring.
Emma Riblom konstaterar att trenden inte är positiv, men framhåller samtidigt att företagets egna brevkvalitetssiffror liksom antalet mottagna synpunkter ligger på en bra nivå.
– De flesta som har problem med postutdelningen hör av sig antingen till oss eller till Post- och telestyrelsen (PTS). Vetskapen om att man kan reklamera på andra håll och kanter kanske också har blivit bättre.
Även antalet anmälningar till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) gällande Postnord har ökat. Under 2018 tog myndigheten emot 146 ärenden, vilket inkluderar omprövningar. Det kan jämföras med 63 ärenden år 2017. Hittills i år har 37 anmälningar inkommit.
– Under en ganska kort period hade vi en stor mängd ärenden då många ville slippa betala avgiften på så kallade Kinapaket, säger beredningsjuristen Bo Helin.
Han syftar på den administrativa avgiften på paket från länder utanför EU som Postnord införde den 1 mars i fjol efter att Svenska Dagbladet avslöjat att stora mängder paket levererats till svenska kunder som inte betalat moms på varorna.
Emma Riblom liknar vågen av anmälningar relaterade till Kinapaketen vid barnsjukdomar i samband med införandet av den nya avgiften.
– Att de här ärendena ökade under året, var för att vi inte ens hade den hanteringen på plats året innan, säger hon.
Post- och telestyrelsen tog samtidigt under 2018 emot 1 996 konsumentsynpunkter gällande Postnord. Det är en minskning från 2 554 ärenden 2017.
– När det gäller de klagomål som kom in och kunde kopplas till en specifik operatör gällde 66 procent Postnord, säger Petter Öhrn, pressansvarig på PTS.
Många av anmälningarna gäller utebliven post eller post som levererats till fel person. Andra klagomål gäller exempelvis brevlådor som flyttats. I år har myndigheten fått 522 ärenden.
Postnord redovisade i februari en förlust efter skatt för 2018 på drygt en miljard kronor vilket tvingat det krisande bolaget till en rad förändringar. Bland annat upphör man från och med den 1 juli att tömma brevlådor på söndagar. På vissa orter ser man också över möjligheten att övergå till att dela ut post varannan dag.
På Postnord är man beredd på att förändringarna troligtvis kommer att generera en del klagomål.
– Vi människor är litegrann av vanedjur. När man väl vill skicka ett brev så kanske man tror att allting är precis som när man senast skickade ett brev, säger Emma Riblom och pekar på att förändringarna görs för att anpassa verksamheten till minskade brevvolymer.
Rättad: I en tidigare version fick Emma Riblom fel efternamn. Även rättad uppgift kring varannandagsutdelning.
