Massiv kritik mot Netonnet efter uppsägningarna

I oktober förra året rapporterade BT om att flera erfarna medarbetare varslats om uppsägning på Netonnet. Det berörde främst företagets kundtjänst, men även enstaka medarbetare på andra avdelningar.

Fortsättningsvis meddelade företaget att kundtjänsten skulle komma att hanteras av en extern part för att kunna bemöta bemanningsbehoven – behov som kan se väldigt olika ut beroende på säsong och kundtryck. Totalt berördes nio fasta tjänster och ytterligare sex visstidsanställda som inte fick förlängd anställning.

– I den här processen har vi sett över samtliga kostnader och som en del av det ser vi att det är nödvändigt att göra nedskärningar på tjänstemannasidan på vårt huvudkontor, meddelade Netonnets vd Susanne Holmström i höstas.

Nu sköts delar av kundtjänsten via en extern part i Gävle. Enligt en av de varslade medarbetarna på företaget kom beskedet utan någon direkt förvarning i höstas.

– Så här i efterhand känns det helt galet att jag såg en ljus framtid på Netonnet, att jag skulle kunna klättra och skapa mig en lång karriär på företaget, säger personen som vill vara anonym.

Varslet meddelades en dryg månad innan Black friday och starten på vinterhalvårets mest kommersiella period. Då ska Netonnets kundtjänst ha legat i fas, enligt den före detta medarbetaren. De försökte hålla en svarstid på sex till sju dagar till kunden, men efter omorganisationen ska siffrorna ha skjutit i höjden.

– Jag har kontakt med några kolleger som fortfarande arbetar kvar och det är extremt nu. Vissa kunder får vänta närmare en månad på ett svar från kundtjänst, och de har närmare 5 000 mejl i inkorgen som väntar på att besvaras.

På sin hemsida skriver Netonnet att de har längre kötider än vanligt, något som kritiska kunder också gör tydligt på flera omdömessajter och företagets hemsida. Bristen på återkoppling från kundtjänst ska vara ett övergripande problem.

– Det finns alltid utmaningar som kommer med en omställning, både för dem som lämnar men även för att komma in i nya arbetssätt och hitta de nya vägarna framåt, skriver Kristina Wärmare, pr- och kommunikationschef på Netonnet, i ett mejl.

När svarstiden från er kundtjänst ligger på närmare 40 dagar, vad kan de här typen av kundhantering leda till?

– Vi har full förståelse för att detta har skapat frustration hos dem som har fått vänta på svar, och en effekt av det kan generellt bli att kunderna mejlar igen för att höra hur det går – med effekten att många ärenden som ligger på kö är dubbletter eller kanske till och med tripletter. Men våra medarbetare har gjort sitt yttersta för att hjälpa kunderna så snabbt som möjligt under en tuff period, skriver Kristina Wärmare i ett mejl till BT.